Mengelola Reputasi Digital: Popularitas vs. Kepercayaan Publik

Di era digital, popularitas online tidak selalu menjamin reputasi positif; dibutuhkan strategi PR komprehensif yang menggabungkan data digital dengan sentuhan personal untuk membangun kepercayaan publik.

Jakarta, 14 Februari (ANTARA) - Dalam dunia digital yang serba cepat, Public Relations (PR) menghadapi tantangan strategis dalam membangun reputasi dan loyalitas perusahaan. Seminar The 24th Infobrand Forum 2025 (11/02) menyoroti hal ini, dengan CEO TRAS N CO Indonesia, Tri Raharjo, memaparkan temuan Index Riset Top Digital PR 2025 yang menganalisis 1.626 merek di 167 kategori produk atau jasa. Riset ini mengungkap dinamika ekosistem PR digital yang menarik.

Riset menunjukkan merek yang banyak dibahas di media sosial cenderung lebih populer. Namun, popularitas online tidak selalu berbanding lurus dengan keberhasilan PR di dunia nyata. Kedai kopi dan bank digital, misalnya, menempati peringkat tinggi dalam ulasan berita online, mencerminkan tren gaya hidup urban dan digitalisasi layanan keuangan. Namun, keberhasilan jangka panjang membutuhkan lebih dari sekadar popularitas.

Industri kedai kopi, meski berkembang pesat, sangat dinamis dan rentan terhadap perubahan tren. Loyalitas konsumen bergantung pada inovasi produk dan pengalaman unik yang ditawarkan. Kegagalan dalam hal ini dapat menyebabkan penurunan popularitas dan bahkan penutupan usaha. Sementara itu, bank digital menunjukkan pertumbuhan signifikan, dengan SeaBank, Bank Jago, dan Blue by BCA Digital sebagai yang terdepan, didorong oleh preferensi generasi milenial dan Gen Z terhadap layanan cepat via aplikasi. Namun, bank konvensional seperti BRI tetap kuat berkat jaringan luas dan layanan beragam, termasuk pembiayaan UMKM yang penting bagi pasar Indonesia.

Data Kementerian Koperasi dan UKM mencatat lebih dari 65 juta unit UMKM pada 2024, sementara BPS menunjukkan 66,35 persen masyarakat kelas menengah. PR perlu memahami perilaku kelompok ini dan menentukan strategi pemasaran yang tepat, yang tidak selalu sepenuhnya digital. BNI dan BCA juga menunjukkan kinerja solid, menggabungkan pendekatan digital dengan layanan personal berkualitas. Hal ini menekankan pentingnya strategi PR yang komprehensif.

Meskipun digital PR penting, aktivitas PR tidak boleh terbatas pada ranah digital. Hubungan dengan media massa, program CSR, dan kolaborasi dengan lembaga lain juga berperan penting dalam membentuk reputasi. CSR yang efektif dapat meningkatkan simpati publik, sementara inovasi produk yang dikomunikasikan dengan baik melalui media tradisional dan digital memperkuat posisi merek. Di era Society 5.0, sentuhan personal tetap krusial, terutama dalam menangani masalah pelanggan dan krisis. Pendekatan empatik dan personal lebih efektif daripada sekadar solusi teknis.

Analisis data digital otomatis seringkali gagal menangkap konteks dan nuansa emosi. Kalimat yang tampak positif bisa bermakna sindiran tergantung konteksnya. Oleh karena itu, analisis data harus melibatkan interpretasi manusia untuk akurasi yang lebih tinggi. Analisis yang melibatkan manusia dapat mengidentifikasi potensi krisis lebih awal dan memungkinkan respons yang tepat, menjaga reputasi dan membangun kepercayaan publik.

Strategi komunikasi PR yang efektif menggabungkan data digital dan intuisi manusia. Konsistensi dalam strategi komunikasi tidak hanya membangun reputasi tetapi juga menjaga loyalitas pelanggan, bahkan selama krisis. Pelanggan yang loyal menjadi pendukung setia dan membantu perusahaan pulih dari krisis melalui word of mouth positif. Kesimpulannya, membangun reputasi di era digital membutuhkan strategi PR yang komprehensif, yang menggabungkan kekuatan data digital dengan sentuhan personal dan pemahaman mendalam terhadap perilaku konsumen.

*) Dr. Reza Praditya Yudha adalah Kaprodi Ilmu Komunikasi Kampus PPU-Universitas Gunadarma, Manajer Marketing Digital Center for Public Relations, Outreach and Communication (CPROCOM)